對于保險公司來說，科技不是什么炫技的展品，而是用來托舉客戶生活的無形之手；科技也并非穿衣，講究哪件潮流穿哪件。

在中央金融工作會議提出金融“五篇大文章”的時代背景下，“以人民為中心”儼然成為了保險業(yè)當(dāng)前的核心命題。保險公司發(fā)展科技的最終落腳點應(yīng)當(dāng)是做好保障本職、服務(wù)本業(yè)。

作為金融央企和行業(yè)“頭雁”，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）正以數(shù)據(jù)為種，科技為犁，深耕服務(wù)沃土，在理賠速度、服務(wù)體驗等領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)全面升維，將冰冷的保單契約轉(zhuǎn)化為觸手可及的人情溫暖。

從秒速理賠到無界服務(wù)，中國人壽以人為本，全面升維服務(wù)體系

讓百姓少跑腿，讓數(shù)據(jù)多跑路，是中國人壽以科技重構(gòu)保險服務(wù)鏈路，將“以人民為中心”理念具象化融入服務(wù)毛細(xì)血管的重要方式。作為最能體現(xiàn)保險保障的環(huán)節(jié)，高效理賠無疑是保險公司展示服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)溫度的一大窗口，保險理賠不僅要賠得到位，更要賠得快速、賠得方便、賠得有人情味。

在上海市瑞金醫(yī)院看診的王女士，完成就診后刷醫(yī)?？ńY(jié)算時，突然發(fā)現(xiàn)屏幕中同步彈出“中國人壽賠付金額已實時到賬”的提示。理賠與看病同步完成，讓王女士不禁感嘆當(dāng)今數(shù)字理賠的快速與便捷，她表示：“之前的理賠，就醫(yī)后需要提交很多紙質(zhì)理賠材料。現(xiàn)在醫(yī)院窗口已經(jīng)可以同時結(jié)算醫(yī)保和商保了，病看完，理賠也完成了?！?/span>

王女士的案例并非孤例，家住江蘇的李先生此前為感染肺炎住院治療的兒子申請“學(xué)平險”理賠時，在保單服務(wù)人員的協(xié)助下，通過中國人壽壽險App上傳理賠資料，僅用10分鐘就收到了賠款到賬的短信通知。中國人壽的理賠速度讓李先生不禁贊嘆起來:“中國人壽的理賠居然有這么高的科技含量，實在太高效了?！?/span>

過去的保險用戶，在遇到同王女士和李先生一樣的情況時，往往需要先就醫(yī)付款，再申請理賠，期間不免來回跑腿，飽受資料收集、提交申請和漫長等待之苦。如何讓保險用戶暢享更加便捷高效的理賠體驗？一度成為擺在中國人壽面前的難題。如今，在新數(shù)字科技的賦能與加持下，中國人壽已將傳統(tǒng)理賠流程從“跑斷腿交材料、苦等數(shù)日”壓縮成為“結(jié)算即賠付”“線上申請即可賠”的分秒級體驗。

當(dāng)理賠時效進(jìn)入分秒時代，中國人壽對服務(wù)溫度的探索并未止步。保險服務(wù)的真正考驗，還常體現(xiàn)在意外降臨之時。福建的張先生在為妻子申請顱骨骨折理賠時，中國人壽當(dāng)?shù)氐姆止就蝗粩嚯姅嗑W(wǎng)，無法提供理賠服務(wù)。就在張先生心急如焚之際，中國人壽的“共享作業(yè)智慧監(jiān)控”系統(tǒng)自動識別并將案件跨省調(diào)度至江西省分公司，由江西當(dāng)?shù)鼐哂胸S富醫(yī)療案件處理經(jīng)驗的理賠人員接手并完成理賠。

不難發(fā)現(xiàn)，支撐中國人壽服務(wù)藍(lán)圖升級的，正是科技引擎。而對于中國人壽來說，科技從來不是炫技的展品，而是丈量服務(wù)溫度、托舉百姓平凡生活的無形之手：科技向善讓山區(qū)老人聽懂保單條款，讓臥床病患足不出戶完成理賠，更讓突遭變故的家庭因“永不掉線”的服務(wù)觸摸到希望。

靜水流深，科技發(fā)展助力中國人壽服務(wù)升維，大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)賦能傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。

數(shù)字化時代，只有依靠科技助力，保險服務(wù)的效率與溫度才能向上生長。無論是商保理賠金的同步到位，還是跨省服務(wù)的及時調(diào)度，在當(dāng)前種種如呼吸般自然的保險服務(wù)場景背后，正是中國人壽多年來持之以恒地將創(chuàng)新之力沉入底層服務(wù)，將人工智能、大數(shù)據(jù)、云技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)等新科技代碼寫入傳統(tǒng)業(yè)務(wù)框架的努力結(jié)果。

隨著醫(yī)保改革深化，商業(yè)醫(yī)療保險在多層次醫(yī)療保障體系中的角色越來越關(guān)鍵，近年來，全國也在自上而下推進(jìn)醫(yī)保、商保數(shù)據(jù)共享、服務(wù)共享。在這一歷史進(jìn)程下，中國人壽積極構(gòu)建“數(shù)據(jù)立交”，貫通財政、醫(yī)保、醫(yī)院與商保理賠，不僅讓理賠速度飆升，還為未來的醫(yī)保支付體驗場景勾畫了全新藍(lán)圖。今年，中國人壽上海市分公司與醫(yī)保機(jī)構(gòu)共建數(shù)據(jù)安全流通機(jī)制，在全國范圍內(nèi)首創(chuàng)醫(yī)保、商保門診急診直賠服務(wù)，實現(xiàn)了醫(yī)保與商保之間的同步結(jié)算。

在針對理賠過程中最耗時、最費力的醫(yī)療票據(jù)結(jié)構(gòu)化采集和醫(yī)療責(zé)任精準(zhǔn)匹配難題時，中國人壽通過攻克280余項技術(shù)難點，成功構(gòu)建了一條以理賠智慧大腦為中央處理器，涵蓋智能識別、智能審核體系的線上無人自助全鏈路處理流程。該流程可以實現(xiàn)對客戶授權(quán)信息的主動實時獲取，將其整合到中國人壽內(nèi)部的私有混合云端數(shù)據(jù)庫中，統(tǒng)一納管、統(tǒng)一運維、統(tǒng)一服務(wù)，大幅提升了審批、理賠效能。在公司端做到理賠申請過程的自動化、無人化，在用戶端達(dá)成“一部手機(jī)走天下，投保理賠都方便”的效果，消除了用戶在理賠過程中所面臨的“病歷難調(diào)，發(fā)票難集”的民生痛點。

提升理賠效能，消除用戶的理賠痛點，只是中國人壽依靠科技助力服務(wù)升級的起點。在自動采集信息票據(jù)的智能引擎之外，更復(fù)雜的全國調(diào)度網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、適老關(guān)懷技術(shù)體系已經(jīng)悄然生長起來，中國人壽正在將技術(shù)真正轉(zhuǎn)化為守護(hù)人心的服務(wù)力量。

如何動態(tài)、高效利用全國運營資源，提升用戶服務(wù)韌性和應(yīng)急處突能力，中國人壽利用物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，經(jīng)過多年打磨運營，成功探索出“共享作業(yè)模式”，構(gòu)建了“智慧監(jiān)控”“智慧調(diào)度”“智慧后督”“多元激勵”四方面能力。

在“智慧監(jiān)控”方面，中國人壽建立了“智慧預(yù)警”問題解決機(jī)制，并搭建出“新增任務(wù)、滯留任務(wù)、超長任務(wù)”3級智能預(yù)警模型，通過物聯(lián)網(wǎng)傳感器實時感知全國業(yè)務(wù)情況，推動各業(yè)務(wù)領(lǐng)域超長任務(wù)限時解決。在“智慧調(diào)度”方面，中國人壽則首創(chuàng)“人單匹配”的作業(yè)調(diào)度核心算法，建立了包含120余個參數(shù)的數(shù)據(jù)匹配模型，為每個作業(yè)任務(wù)精準(zhǔn)匹配到最合適的作業(yè)人員。讓保險服務(wù)的人力資源、數(shù)據(jù)資源像血液一樣在全國統(tǒng)一的系統(tǒng)中流動，真正做到“一方有難，八方支援”。

在適老化服務(wù)方面，中國人壽也已構(gòu)建出了全生命周期的適老關(guān)懷技術(shù)體系。比如針對老年群體使用移動互聯(lián)網(wǎng)的困難，中國人壽在行業(yè)內(nèi)率先開展互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化建設(shè)，打造壽險App“尊老模式”，引入AI語音播報、AI語音導(dǎo)航等功能，實現(xiàn)暢通一站式業(yè)務(wù)辦理；聚合空中客服、智能客服、服務(wù)經(jīng)理三大服務(wù)通路，成為行業(yè)內(nèi)首個獲得工信部無障礙及適老化認(rèn)證的移動應(yīng)用。自上線以來，壽險App“尊老模式”已為超過5800萬人次老年用戶提供服務(wù)。

高質(zhì)量數(shù)據(jù)治理才是科技發(fā)展根基，中國人壽軟硬兩手抓，筑牢優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)源頭活水

無論是科技還是業(yè)務(wù)，都是中國人壽這棵參天大樹的枝葉，發(fā)展科技與服務(wù)業(yè)務(wù)需要依賴于優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)底座，唯有將高質(zhì)量數(shù)據(jù)治理的根系深扎大地，科技與服務(wù)的巨樹才能向陽生長。

中國人壽對于高質(zhì)量數(shù)據(jù)治理的追求是全面且系統(tǒng)的，通過解決數(shù)據(jù)的處理、傳遞與交互難題，并構(gòu)建成熟、靈活的數(shù)據(jù)管理體系，形成了快速響應(yīng)市場變化的能力，使得公司可以把握住每一次技術(shù)浪潮，將其快速地應(yīng)用到業(yè)務(wù)中去。

對于保險公司而言，海量真實的數(shù)據(jù)無疑是其核心資產(chǎn)。中國人壽管理著規(guī)模龐大的壽險業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，覆蓋從1950年至今超32億份保單、6億客戶的信息，每天實時流動數(shù)據(jù)超1100億條。長期的數(shù)據(jù)積淀無疑為中國人壽進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型奠定了堅實基礎(chǔ)，為了打造高質(zhì)量數(shù)據(jù)，中國人壽堅持軟硬兩手抓。

在硬件方面，打造自主掌控的數(shù)智基建，高效支撐中國人壽存儲運維龐大的數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)秒級響應(yīng)和彈性擴(kuò)容。

目前，中國人壽擁有“兩地三中心”機(jī)房資源，用以集中處理全國的保險數(shù)據(jù)：“上海張江金融數(shù)據(jù)港園區(qū)”與“北京中關(guān)村環(huán)保科技園園區(qū)”的兩地數(shù)據(jù)中心，共同作為主生產(chǎn)園區(qū)，承擔(dān)公司全系統(tǒng)的信息系統(tǒng)運行、監(jiān)控、維護(hù)和管理；“上海張江集電港園區(qū)”機(jī)房作為上海的同城備份機(jī)房。通過將機(jī)房資源集中在總部，中國人壽把全國數(shù)據(jù)統(tǒng)籌起來，統(tǒng)一存儲、統(tǒng)一運維、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一使用。此外，得益于先進(jìn)的云計算技術(shù)和分布式信創(chuàng)架構(gòu)，中國人壽的數(shù)據(jù)中心可以通過搭載扁平高速的互聯(lián)網(wǎng)線路直達(dá)縣支公司末端，實現(xiàn)“萬物互聯(lián)”，通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)直接統(tǒng)一管控全國20余萬臺電子設(shè)備。

在軟件方面，中國人壽加快推進(jìn)數(shù)據(jù)中心向智能化、極簡化、分布式架構(gòu)轉(zhuǎn)型，建成國壽特色的分布式混合云架構(gòu)，以私有云無縫對接公有云，進(jìn)而形成了可以在數(shù)據(jù)處理層面靈活切換、平滑擴(kuò)展的基礎(chǔ)云設(shè)施，能夠有效應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)和人工智能時代快速增殖的業(yè)務(wù)需求。中國人壽的靈活開放、集百家之長的態(tài)度還體現(xiàn)在AI技術(shù)的應(yīng)用上，目前，中國人壽已經(jīng)私有化部署應(yīng)用了多款國內(nèi)大模型，并將人工智能融入到了產(chǎn)品銷售、智能核保、辦公協(xié)同等環(huán)節(jié)。

在防范數(shù)據(jù)風(fēng)險方面，中國人壽以數(shù)字化手段筑牢有效防控系統(tǒng)性風(fēng)險的安全防護(hù)網(wǎng)。在銷售風(fēng)險管控領(lǐng)域，中國人壽創(chuàng)新搭建銷售風(fēng)險智能預(yù)警系統(tǒng)，將風(fēng)險防控前置。通過人工智能與大數(shù)據(jù)，對海量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)挖掘分析，精準(zhǔn)定位高風(fēng)險行為，及時防范化解苗頭性、傾向性風(fēng)險隱患。此外，中國人壽還注重嚴(yán)控數(shù)據(jù)權(quán)限，從根源上防止數(shù)據(jù)流動時潛在的泄露風(fēng)險。

科技為民，將科技深深植入業(yè)務(wù)肌理，回歸人民性保障本源

當(dāng)數(shù)據(jù)的根系最終扎牢于大地，當(dāng)科技的紅利最終惠及到業(yè)務(wù)，中國人壽的科技實踐終歸還是要回歸到本質(zhì)的問題：如何讓科技創(chuàng)新成為保險公司踐行人民性的放大器？

去年，國家金融監(jiān)管總局印發(fā)《關(guān)于銀行業(yè)保險業(yè)做好金融“五篇大文章”的指導(dǎo)意見》，將“科技金融”置于首位。此前，中央金融工作會議強(qiáng)調(diào)“堅持以人民為中心的價值取向”“深刻把握金融工作的政治性、人民性”。

科技，作為能夠同時鑿穿服務(wù)目標(biāo)、觸達(dá)需求對象、提升業(yè)務(wù)效率的利器，無疑是中國人壽踐行人民性，在盡可能服務(wù)更廣大客戶的同時，又能精準(zhǔn)對接每個客戶需求的重要抓手。

當(dāng)下，隨著保險服務(wù)逐漸從“事后理賠”轉(zhuǎn)向“事前防御”，保險市場的競爭也升級到利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)對客戶群體的經(jīng)營?；赝^去，利率的優(yōu)勢可以被復(fù)制，產(chǎn)品價格的內(nèi)卷也曾在不同的主體上上演，唯有科技鍛造的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)體驗可以成為用戶心智的永恒錨點，也唯有科技可以讓“人民性”從普惠的口號落地成為普惠的保障。

得益于科技紅利，中國人壽的保險保障網(wǎng)絡(luò)不斷擴(kuò)大，從崇山峻嶺到指尖方寸，中國人壽的服務(wù)在物理與認(rèn)知層面持續(xù)破壁。依托科技賦能，中國人壽以“保險+服務(wù)+科技”破解了普惠巨大業(yè)務(wù)量帶來的挑戰(zhàn)，將普惠保險觸角延伸至鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村與山區(qū)，推動駐鎮(zhèn)、幫鎮(zhèn)、扶村工作，為重點人群、三留守人群、駐村干部、特困人員及普通村民等5類人群提供保險保障。

在提升經(jīng)營質(zhì)效層面，中國人壽借助科技在適老化服務(wù)升級、理賠服務(wù)優(yōu)化等多方面取得進(jìn)展。以廣東省分公司為例，其通過開發(fā)的理賠探視系統(tǒng)，借助全流程可視化與線上化管理，在2024年探視客戶1664人次，傳遞理賠溫度；其早年開展的“全流程無人工理賠”試點，從客戶發(fā)起申請至完成結(jié)案最快僅38秒；其創(chuàng)新搭建的惠民保自營平臺，至今已覆蓋全省2.5萬個村居政保業(yè)務(wù)數(shù)字化經(jīng)營管理地圖，為普惠保險進(jìn)一步擴(kuò)面提供了有力數(shù)據(jù)支撐。

回歸開頭，如何體現(xiàn)保險的“人民性”，讓冰冷的技術(shù)產(chǎn)出溫暖的服務(wù)？作為壽險行業(yè)頭雁，中國人壽的回答是：真正的科技創(chuàng)新從來不在聚光燈下，而是在民生痛點的幽微處生長。與其仰望星空，不如俯身修路，將科技深深植入業(yè)務(wù)肌理，讓創(chuàng)新彰顯人民性本源。

供稿/中國人壽保險股份有限公司麗江分公司

責(zé)編/李映芳

二審/李   橋

終審/楊國鈞

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