“太貼心啦！我這小店剛開業(yè)，正對著訂煙的事兒犯愁，你們就主動上門來指導，真是解了我的燃眉之急！”云南省麗江市古城區(qū)卷煙零售客戶趙玲緊緊握住上門拜訪的客戶經(jīng)理的手，臉上滿是喜悅。這溫暖的一幕，正是古城區(qū)煙草專賣局升級客戶服務(wù)流程后，為群眾辦實事的生動寫照。

　　今年以來，古城區(qū)煙草專賣局積極推進服務(wù)再升級，構(gòu)建起專賣市場監(jiān)管、營銷客戶經(jīng)理、物流配送、金融機構(gòu)多部門聯(lián)動的服務(wù)體系，為群眾辦事全程“保駕護航”。嚴格執(zhí)行“清楚告知、全程跟蹤”服務(wù)制度，通過業(yè)務(wù)手冊發(fā)放、“線上+線下”答疑解惑等方式，確保每一位辦事群眾都能清晰了解業(yè)務(wù)流程、所需材料及辦理節(jié)點，從根源上杜絕因信息差導致的“折騰人”問題；同時，整合各類業(yè)務(wù)流程，打通服務(wù)壁壘，實現(xiàn)從業(yè)務(wù)了解、證件辦理到后續(xù)經(jīng)營指導的一站式貼心服務(wù)，以高效便民的舉措大大提升辦事效率，切實增強辦事群眾的幸福感和獲得感。

零售客戶在營銷服務(wù)大廳咨詢相關(guān)政策。王慶芳 攝

　　趙玲的店鋪剛辦理完新客戶入網(wǎng)手續(xù)，對于訂煙的一系列流程還一竅不通時，客戶經(jīng)理就第一時間主動上門拜訪。從訂貨App的賬號登錄、功能熟悉一步步開始講起，手把手教她在系統(tǒng)上完成支付賬戶的關(guān)聯(lián)操作；接著結(jié)合古城區(qū)旅游城市的消費特點和她店鋪所在商圈的定位，細致分析哪些品類的卷煙適銷對路，用翔實的數(shù)據(jù)案例耐心講解選訂技巧，幫她科學規(guī)劃首批進貨清單；隨后又詳細說明物流配送的常規(guī)時間節(jié)點、特殊天氣下的配送調(diào)整，以及收貨時的數(shù)量核對、包裝檢查等驗貨注意事項，確保貨物能安全順利送達。店鋪內(nèi)卷煙的陳列位置、陳列方式如何更能吸引顧客目光，日常經(jīng)營中如何做好庫存盤點、銷售臺賬記錄等實用小技巧，都一一叮囑。

這場面對面的拜訪，不僅讓趙玲厘清了訂貨的全流程，更讓她真切感受到了古城區(qū)煙草專賣局的暖心服務(wù)?？蛻艚?jīng)理專業(yè)又耐心的指導，瞬間拉近了與客戶之間的距離，也讓剛?cè)胄械内w玲對店鋪經(jīng)營充滿了信心。

客戶經(jīng)理上門“首訪”，指導經(jīng)營。楊翠青 攝

　　古城區(qū)煙草專賣局優(yōu)化的客戶經(jīng)理首訪工作，不僅是一次簡單的服務(wù)動作，更是構(gòu)建“商業(yè)企業(yè)-零售客戶”共同體的重要起點。通過精準對接新客戶需求，讓客戶從“入網(wǎng)”到“上手”的過渡更平滑，有效降低經(jīng)營起步階段的門檻，最終實現(xiàn)“服務(wù)一次、賦能長效”的價值閉環(huán)，為卷煙市場高質(zhì)量發(fā)展夯實終端基礎(chǔ)。

　　據(jù)介紹，古城區(qū)煙草專賣局將持續(xù)深耕服務(wù)領(lǐng)域，聚焦客戶經(jīng)營中的痛點難點問題不斷優(yōu)化服務(wù)細節(jié)，積極摸索以客戶為中心的價值重構(gòu)路徑。在消費升級與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的雙重挑戰(zhàn)中，進一步完善服務(wù)體系、創(chuàng)新服務(wù)模式，營造更加便捷、高效、貼心的服務(wù)氛圍，推動營銷服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展邁向新臺階。

來源/云南省麗江市煙草專賣局（公司）

責編/和真羽

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